Cómo promover la experiencia de usuario en las organizaciones

En la última década el concepto de diseño centrado en el usuario irrumpió como rector de las metodologías de desarrollo de productos digitales. Planexware decidió ya en 2009 empezar a transitar el camino del diseño centrado en el usuario, o diseño UX: primero con un manojo de buenas intenciones para investigar las tendencias en boga, capacitarnos y aprender, y desde ahí incorporando a prueba y error, técnicas y habilidades para conocer a los usuarios de nuestros productos.

¿Qué es diseñar con eje en el usuario y por qué es importante?

Las empresas que basan sus decisiones sobre el producto sin considerar al usuario desde una mirada UX, tienen un enfoque incompleto del usuario y su relación con el producto. Quizá cuentan con una aproximación relativa, la que se obtiene de los contactos comerciales, o alguna métrica obtenida de algún registro (CRM o ERP) o por alguna encuesta de satisfacción. Si es así, le está faltando una mirada UX: una investigación metódica de un usuario complejo que hay que entender desde múltiples dimensiones: un usuario hiperconectado a tiempo completo, que compra y paga con medios y dispositivos digitales, que tiene a su disposición como nunca en la historia, un océano de información para consultar en tiempo real antes de tomar cualquier decisión. Una investigación UX de ese usuario nos aportará las claves para interpretar con mejor precisión sus problemas y sus necesidades, y la medida de su nivel de satisfacción cuando usa nuestros productos.

¿Cómo empezar?

Las metodologías y herramientas de diseño UX son muchas, y la propia experiencia del día a día de la industria genera todo el tiempo nuevos enfoques y técnicas que, para aquel que quiere hacer una primera aproximación, puede resultarle avasallante. Por eso acá van algunas sugerencias de acciones que son relativamente fáciles de implementar (y económicas) y brindan rápidamente resultados concretos, suficientes para entusiasmarse y comenzar a andar el camino del UX, para ya no detenerse.

• Aprender: Empiece por invertir unas horas en capacitarse. Para ello vaya por lo que tiene a mano, que no es poco: existe una cantidad inagotable de contenido en la web que le permitirá armarse un primer “GPS” del mundo UX para entender el alcance de la disciplina, que es amplio y va más allá (mucho más allá) del simple aspecto estético de su producto digital.

La capacitación también le ayudará a entender los ciclos del proceso de incorporación de la cultura UX a una organización, y así saber en qué estadio de maduración está su empresa y su producto respecto a la cultura UX, para poder ponderar mejor el ritmo y tipo de acciones a realizar.

• Mentira la verdad: el paso siguiente es un ejercicio muy sencillo pero crucial: haga una lista de lo que usted piensa que el usuario valora más de su producto, así como de aquello que menos le gusta de éste. Luego, con estas hipótesis, elabore una serie de preguntas para hacerle al usuario, de manera tal que al responderlas pueda confirmar o falsear sus afirmaciones.

Para hacer las preguntas cuenta con herramientas gratuitas tales como Google Form, que le permite configurar cuestionarios y luego enviarlos por email vía enlace, publicarlo en redes sociales, así como embeberlos en la interfaz de sus aplicaciones o plataformas, poniéndolas fácilmente accesibles al usuario.

Paso a paso para implementar la UX

• El arte de escuchar: una buena práctica del diseño UX es entrevistar a sus usuarios. Ante todo, lo más importante para las entrevistas es despojarse de preconceptos sobre su producto: siéntese un rato a conversar con ellos, y por sobre todo ESCÚCHELOS. Existen muchas técnicas para preguntar con eficacia (hay buena información y tutoriales en la web), pero ese despojo de prejuicios es el punto de partida (le va a costar al principio, especialmente cuando el usuario le critique aquello que usted ama de su producto).
• El hábito de prototipar: incorpore el hábito de prototipar sus ideas. Tenga siempre a mano un lápiz y algunas hojas en blanco, y dibuje todo el tiempo cómo se imagina la estructura, los elementos y la interacción de las pantallas de su producto digital. A mano alzada y sin cuidar tanto los detalles, bosqueje las ideas y compártalas con el equipo. Más adelante, cuando llegue el momento de pasar a un prototipo más detallado, el camino recorrido con lápiz y papel le habrá simplificado significativamente el paso al siguiente nivel.
• Haga pruebas de usuarios: una de las actividades más representativas del diseño UX es la “prueba de usuario” o test de usabilidad: consiste en mostrar a un usuario las pantallas de su producto (o prototipo), pedirle que realice determinadas acciones sobre éstas, observarlo y tomar nota. Acá también deberá reforzar de tolerancia a su ego, cuando el usuario reniegue de aquel botón “mal ubicado” o ignore por completo (¡como si fuera invisible!) ese recurso que usted puso en ese sector de la pantalla como una idea genial para ayudarlo. También deberá entrenar aguantarse de ayudarlo cuando esté viendo que no puede avanzar.
• Trabajo iterativo: todas estas tareas desarróllelas de manera iterativa-incremental: póngase objetivos accesibles y alcanzables en un lapso corto (dos semanas por ejemplo) que luego repetirá, incorporando en cada vuelta los hallazgos de la vuelta anterior, incrementando así valor en cada una. Mantener este formato de tiempos le permitirá hacer comparaciones efectivas entre períodos y medir con más claridad la evolución de su producto.